FAQ: IT Bill of Rights - Was ist das?

Aus den USA eingetroffen ist die frohe Kunde von der ersten IT Software Bill of Rights, die von Marktführern der IT-Branche, führenden Software-Händlern und dem US-Consultingunternehmen AMR Research verabschiedet wurde.

Ort des Geschehens war - in Erinnerung an die geschichtsträchtige Boston Tea Party - Boston/USA. Mit einem wesentlichen Unterschied: Es wurde weder Darjeeling noch Earl Grey, allerdings auch keine CD-ROM samt Benutzerhandbuch in das Meer geworfen. Worum geht es also? Konkret darum, einen Konsens für ein Minimum an Qualität zu finden. Branchengrößen wie Microsoft und IBM treten in Form einer freiwilligen Selbstverpflichtung die Flucht nach vorn an. Die IT Bill of Rights knüpft an die Klagen unfreiwilliger Betatester von ERP-Software an.

Anfangs ist noch alles gut - kreative Ideen gedeihen, wie wir wissen, bevorzugt in Garagen und Kellerräumen irgendwo im Niemandsland der USA - die Euphorie wandelt sich aber spätestens bei der Umsetzung des ERP-Projekts in die Praxis in Ernüchterung. Erschwerend kommt hinzu, dass es zwar verbindliche Qualitätsstandards (Total Quality Management)und Zertifizierungsmaßnahmen von Herstellerseite gibt, im Verlauf des Projekts aber Fehler und Pannen nicht ausbleiben. Wenn man bedenkt, wie viele Programmierer an einem Projekt, möglichst noch in unterschiedlichen Programmiersprachen, arbeiten, ist das nur logisch. Die meisten Kosten fallen laut der AMR-Studie in den Bereichen Wartung/Instandhaltung und Software-Integration an. Bis zu 50 % der Entwicklungskosten fließen dort hinein. Eine stattliche Summe. Hier ist das Einsparungspotential ist groß, und der Kunde profitiert logischerweise von der Kostenreduzierung. Das Ergebnis der Zusammenkunft lautet ECM und steht für Enterprise Commerce Management.

Geeinigt hat man sich auf folgende Punkte: Das Produkt muss hinreichenden Qualitätstests unterzogen werden, die technischen Eckdaten sind offen zu legen. Stichwort Transparenz: Der aktuelle Entwicklungsstand, eventuelle Verzögerungen und Änderungen am Produkt sowie die Ergebnisse von Qualitätstests sind in einem genauen Ablaufplan rechtzeitig publik zu machen. ECM-konforme Händler verpflichten sich zu Preistransparenz und versetzen Ihre Kunden in die Lage, die Preisgestaltung zu durchschauen. Der Kunde wird im vollen Umfang über Preis- und Lizenzmodelle informiert. Verwendungszweck und Umfang der Projektkosten werden transparent gemacht und genau festgehalten. Effektiver technischer Support: Hier lacht das Kundenherz - wer sich einmal bei akuten Softwareproblemen an den Hörer gehängt hat, um Soforthilfe in Form einer Simultanübersetzung zu bekommen, kann ein Lied davon singen.

Die durchschnittlich in einer Warteschleife der Service-Hotline verbrachte Zeit (... bitte legen Sie nicht auf, der nächste Mitarbeiter ist für Sie reserviert ...) kann bei bis zu 30 Minuten liegen. Die Qualität der Antworten unterliegt bei vielen Hotlines dem Zufallsprinzip. Hier wirkt ein fester Ansprechpartner im Kundenservice wahre Wunder, vor allem, wenn er regelmäßig an Produktschulungen teilnimmt. Inzwischen übrigens eines der häufigsten Service-Argumente, mit dem Hersteller bei uns werben. Wer einen Wartungs- und Servicevertrag mit dem Hersteller abgeschlossen hat, zahlt schließlich dafür, gerade weil er von Berufs wegen auf schnelle Abhilfe angewiesen ist. Alle vom Hersteller und Händler unternommenen Maßnahmen sollen zukünftig auf der AMR-Website veröffentlicht werden.

Fazit: Eine typisch amerikanische Maßnahme mit US-Konzernen in Vorreiterrolle. Die flächendeckende Umsetzung, auch auf europäischem Boden, ist fraglich. Wie immer, wenn ein ehrgeiziges Projekt ins Leben gerufen wurde, um für mehr Effizienz zu sorgen, liegt der größte Schwachpunkt darin, dass es künstlich Aufwand generiert und wenig konkrete Ansatzpunkte für eine kurzfristige Umsetzung geliefert werden.

Urheber: Dr. Web Magazin (Stand vom 10.09.2003)
Lizenz: Open Content Lizenz

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