Sign in to follow this  
Remo Uherek

Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg

Recommended Posts

Kundenorientierung ist heutzutage wohl der wichtigste Grundsatz jedes Unternehmens, welches erfolgreich sein will. Nachfolgend stichwortartig ein paar Erkenntnisse und Definitionen.

Definition Kunde:
"Der Kunde ist eine Person oder Organisation, die ein Produkt empfängt (ISO 9000:2000)."

Definition Kundenorientierung:
"Kundenorientierung bedeutet, das gesamte betriebliche Denken und Handeln auf den Kunden, d.h. auf seine Bedürfnisse, Wünsche und Probleme, auszurichten." (Raab. G./Lorbacher, N.: Customer Relationship Management. Heidelberg: Sauer 2002)

Definition Customer Relationship Management:
"Management dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen."

68% der Kunden wechseln das Unternehmen, weil sie sich missachtet oder gleichgültig behandelt fühlten. Nur 9% wechseln, weil die Ware oder Dienstleistung anderswo günstiger zu haben ist.

Als Kunde bin ich zufrieden, wenn ich das Gefühl habe...
- willkommen zu sein
- respektiert zu sein
- verstanden zu werden
- man hört mir zu
- man schätzt mich
- man ist mir behilflich
- man interessiert sich für mein Anliegen

Was heisst Kundenbindung?
"Kundenbindung ist ein System von Aktivitäten zur Verbesserung des Transaktionsgeschehens auf der Grundlage positiver Einstellungen der Kunden und der daraus resultierenden Bereitschaft zu Folgekäufen." (Bliemel/Eggert 1/1998)

Schriftliche Reklamationen:
- 55 bis 70 Prozent bleiben Kunden, wenn sie eine schnelle Antwort erhalten
- 95 Prozent bleiben Kunden, wenn sie eine schnelle und zufriedenstellende Antwort erhalten
- 1980: Von 100 unzufriedenen Kunden reklamieren vier
- 1998: Von 100 unzufriedenen Kunden reklamiert einer

Fazit:
- Mit unzufriedenen Kunden kann man kein Geld verdienen.
- Kunden von heute sind verwöhnt.
- Kunden sind nicht dümmer als man selbst und merken, ob sie für das Geld oder den Zeitaufwand einen entsprechenden Mehrwert bekommen haben oder nicht.

Viele Websites im Internet verstossen jedoch gegen das Gebot der Kundenorientierung und sind m.E. langfristig gefährdet.

Gruss, Remo

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ich stimme nur zum Teil mit diesen Aussagen überein.

Kundenorientierung war immer der wichtigste Grundsatz jedes Unternehmens, welches erfolgreich sein will.

QUOTE
68% der Kunden wechseln das Unternehmen, weil sie sich missachtet oder gleichgültig behandelt fühlten. Nur 9% wechseln, weil die Ware oder Dienstleistung anderswo günstiger zu haben ist.

Ist nach meiner Erfahrung etwas anders, oder missverständlich. Die meisten Kunden wechseln, wenn die Leistung resp. das Produkt nicht stimmt.

QUOTE
- 1980: Von 100 unzufriedenen Kunden reklamieren vier
- 1998: Von 100 unzufriedenen Kunden reklamiert einer

Ups, das ist schlecht. Obwohl wenn ichs recht bedenke, verhalte ich mich als Kunde nicht anders. Ich hab einfach den Eindruck (Erfahrung? Vorurteil?), dass es die meisten Firmen (sprich Lieferanten, sei dies geschäftlich oder privat) nicht interessiert wenn ich reklamiere, also resigniere ich schon im voraus und reklamiere gar nicht erst. Oder ich versuchs mal mit einem Anruf und gebe nach 10 Minuten in der Warteposition entnervt auf...

QUOTE
Viele Websites im Internet verstossen jedoch gegen das Gebot der Kundenorientierung und sind m.E. langfristig gefährdet.

Das sind glaub nicht nur Websites, das sind eher alle Firmen, die nach modernen Management-Theorien geführt oder Shareholder-optimiert sind ;-)

Griessli
Irene

Share this post


Link to post
Share on other sites
QUOTE
Kundenorientierung war immer der wichtigste Grundsatz jedes Unternehmens, welches erfolgreich sein will.

Muss nicht immer unbedingt so gewesen sein. Man beachte die verschiedenen Entwicklungsphasen des Marketing:
- 50er Jahre: Produktionsorientierung (Massenproduktion; Nachfrage war da, es wurde praktisch "alles" gekauft)
- 60er Jahre: Verkaufsorientierung (z.B. globale Vertriebswege, da es immer mehr nationale Konkurrenz gab)
- 70er Jahre: Marktorientierung (erst hier wurden die spezifischen Wünsche der Kunden wichtig, weil die Märkte langsam gesättigt waren und es wichtig wurde, Kundenzufriedenheit zu erlangen)
- 80er Jahre: Wettbewerbsorientierung (strategische Wettbewerbsvorteile wurden wichtig, da der Konkurrenzdruck stark wuchs)
- 90er Jahre: Umfeldorientierung (zu den unternehmerischen Aspekten kommen immer stärker auch gesellschaftliche und umweltbedingte Aspekte)
- ab 2000: Netzwerkorientierung (Database Management; Nutzen von Synergien; noch mehr Effizienz und Effektivität)

Ich kann mich zwar an 1950 nur noch schlecht erinnern (ist ja lange her ;-) und die Angaben stammen aus einem Lehrbuch (Marketing, M. Bruhn), doch kann ich es mir dennoch plausibel vorstellen, dass die Nachfrage vor allem in den ersten zwei Phasen grösser war als das Angebot, d.h. die Firmen konnten praktisch tun uns lassen was sie wollten und sie waren erfolgreich (vgl. die Anfänge der New-Economy).

Deshalb denke ich, dass Kundenorientierung noch nicht über dem Bett jedes heutigen Unternehmers hängt (v.a. nicht im Internet, da hier die Entwicklung erst begonnen hat und man nur darüber spekulieren kann, in welcher Phase wir uns gerade befinden).

QUOTE
Ich hab einfach den Eindruck (Erfahrung? Vorurteil?), dass es die meisten Firmen (sprich Lieferanten, sei dies geschäftlich oder privat) nicht interessiert wenn ich reklamiere, also resigniere ich schon im voraus und reklamiere gar nicht erst.

Also kann es mit Reklamations-Management in vielen Firmen doch noch nicht so weit sein wie vielleicht gewünscht. Es geht mir oft genauso wie Dir. Dass es einem auffällt, ist eine positive Sache. Jetzt gilt es, dies in seinem Unternehmen besser zu machen. Meine Gedanken zu dem Thema:
- Es muss einen Anreiz geben für Reklamationen (z.B. Vergünstigung bei Folgekauf)
- Es muss auf Seiten der Firma sofort Verantwortung übernommen und der Fall ernst genommen werden
- Es muss einen Status-Code geben, mit dem man auf der Website den Status der Reklamation nachvollziehen kann (vgl. Paketdienste)
- Über den Status muss der Kunde regelmässig informiert werden, auf jeden Fall nach Abschluss des Falls
- Alle Fälle müssen so schnell wie möglich behandelt werden

Nur mit einem modernen und funktionierendem Reklamations-Management können Firmen m.E. langfristig überleben oder sie werden einen Wettbewebsnachteil haben.

Danke für Deine Inputs.

Gruss, Remo

Share this post


Link to post
Share on other sites
Den Thread hier finde ich interessant. Ich werde mich sehr darum bemühen Kunden - die auf meinen Websites Werbung schalten wollen - besten Service und Komfort zu bieten. Ich hoffe schwer, dass sie dies zu schätzen wissen.

Share this post


Link to post
Share on other sites
"Kunden sind sehr sensible Pflanzen mit sehr hohem Nährwert, welche gut gepflegt werden wollen."

Fehler und Probleme gibt es überall wo gearbeitet wird oder was produziert wird. Das wichtigste wenn man ein Problem feststellt ist, dass der Kunde von der Firma kontaktiert wird und nicht umgekehrt.( z.B. Nach Serverausfall ein Entschuldigungsmail mit wieso und was.) Sobald der Kunde reklamieren muss steht man schon einwenig weniger gut da.) Falls es ein Problem ist dass man nicht selbst sondern der Kunde feststellt ist es das schlimmste wenn man versucht begangene Fehler zu vertuschen. Steht dazu wenn was versch... lief, der Kunde hat meist Verständnis!

Meine Erfahrung zeigt, dass Kunden bei besserem Service auch bereit sind tiefer in die Tasche zu greiffen für dasselbe Produkt.

Auch ein Vorteil ist wenn man den Kunden kennt (Seis vom Tel oder Mail oder Persönlich). So kann man Kundenspezifisch bei Reklamationen reagieren.

Reklamationen werden sicher innerhalb 6 Stunden (je nach Reklamation) beantwortet, und zwar nicht mit einem Standard Mail sondern mit persönlicher Anschrift, und orientiert was abgeht.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Sign in to follow this